Как правильно составить запрос в службу поддержки, чтобы быстро получить точный ответ на свой вопрос

База знаний. Страница находится в стадии обновления.

Как правильно составить запрос в службу поддержки, чтобы быстро получить точный ответ на свой вопрос

Как написать запрос в службу технической поддержки.

Вот несколько советов о том, как лучше писать в техподдержку, чтобы с наибольшей вероятностью получить ответ в кратчайшие сроки.

- Во-первых, старайтесь выражать свою проблему сжато, ровно настолько, чтобы можно было понять суть, не надо писать размышлений на страницу. Главное, не переусердствовать с краткостью.

- Во-вторых, если у вас несколько вопросов, не связанных друг с другом, создайте для каждого свой тикет. Пример: Один запрос на организацию VLAN между серверами, второй запрос на установку операционной системы на один из серверов. Для вопросов связанных друг с другом, лучше излагать их в одном тикете. Пример: Необходимо добавить на сервер несколько IP-адресов и подключить к нему IPKVM для настройки этих адресов.

- В-третьих, вы должны четко понять, о чем вы будете писать. Если вас беспокоит какая-то проблема, то соберите о ней максимум информации.

Собираем данные для написания запроса.

Проблема: Не пускает с логином и паролем в ISPmanager, BILLmanager, phpMyAdmin, FTP, MySQL, Почтовый клиент, SSH или в другое место.

- Какие данные вы указываете при подключении? Хост, порт, логин и пароль.
- Какую ошибку вы видите при подключении?
- Проблема остается при авторизации под другим пользователем?
- Нет ли проблем с вашим интернет-соединением? Попросите друга попробовать подключиться и узнать, будет ли проблема у него.
- Какое ПО вы используете для подключения, его версия? Может быть, вы недавно сменили, обновили это ПО? Попробуйте подключиться, используя другое аналогичное ПО?


Проблема: Не запускается программное обеспечение.

Как вы запускаете программное обеспечение?
- Возможно ли запустить данную программу через консоль?
- Какую ошибку вы видите при запуске программы через консоль?
- Что пишется в логах запускаемого программного продукта?
- Вы писали в техническую поддержку это программного продукта? Какой ответ?


Проблема:Отправка и принятие почты.

- С какого на какой ящик почта не уходит/приходит?
- При отправке вы видите какие-либо ошибки?
- На ящик отправителя приходит письмо с ошибкой?
- На другие почтовые ящики почта уходит/приходит?
- Какой почтовый клиент вы используете? Или вы используете скрипт при отправке? Какой? Отправляется письмо через WebMail?


Проблема: Проблемы сети.

Какой IP компьютера, с которого у вас наблюдается проблема?

Для анализа проблемы необходимо, чтобы вы при помощи утилиты mtr, сформировали детальный отчет, с соблюдением двух условий:
- должно быть отправлено не менее 1000 пакетов.
- мультитрейс должен быть сделан в обоих направлениях, то есть - на проблемный сервер и с него в обратном направлении.

Способы установки mtr:
SuSE: через Yast
Debian/Ubuntu: apt-get install mtr-tiny
Gentoo: emerge -av mtr
FreeBSD: pkg_add -r mtr-nox11
winmtr (Windows): http://winmtr.sourceforge.net/

Хорошо подойдет для диагностики следующий синтаксис, по окончанию будет выведен отчет:

mtr -s 1500 -r -c 1000 -i 0.1 www.dzen.ru

Тест обычно занимает около 3-4 минут.

Проблема Вирусы на сайте.

- Какой сайт заражён?
- Откуда вы узнали, что ваш сайт заражён?
- Если это антивирус, сохранить всю информацию, которую он выдает.

Проблема: Регистрация доменов или другие проблемы связанные с регистратором.

- С каким доменом проблема?
- Что вы пытаетесь сделать?
- Какую ошибку вы видите?

Проблема: Резервные копии.

- Какой бэкап вы запускаете, под пользователем(каким?) или под root?
- Какие ошибки вы видите?
- Проблема: Установка дополнительного программного обеспечения на сервер.
- Что вы пытаетесь установить?
- Какую команду для этого вы запускаете? Может вы пользуетесь какой-то инструкцией?
- Какую ошибку вы видите при установке?

Итак, мы собрали необходимую информацию о проблемах, теперь будем думать, как выстроить диалог с техподдержкой.

Составляем письмо в техническую поддержку хостинга.

Перед написанием запроса советую посмотреть в Личном кабинете(BILLmanager)==>раздел «Центр поддержки»==>«Инциденты». Тут вы можете увидеть оповещения о инцидентах на хостинге, из-за которых могут возникнуть проблемы с работой вашего сервера. Если проблема возникла с ISPmanager , то вы можете войти в панель==>раздел «Статистика»==> «Уведомления» и увидеть её причину.

Общие правила составления писем в техподдержку:

- Выбираем правильную категорию запроса.
- Выбираем нужную услугу.
- Придерживаемся официально-делового стиля.
- В теме указываем суть проблемы.
- Подробно описываем проблему (ответьте на все вопросы из раздела, где вы собирали данные о проблеме).
- Предоставьте сразу все необходимые для решения проблемы доступы.
- Разбиваем текст на абзацы по смыслу, для удобства чтения. Не пишем сплошным монотонным текстом большое письмо.
- Четко и понятно формулируем вопросы.

Итак, мы составили письмо, перед отправкой прочитайте его или дайте прочитать другому человеку, сможет ли он понять, о чём вы хотите сказать? Для связи с техподдержкой обычно используется панель BILLmanager-----Список запросов.

Наши новости

  • 23 января 2023

    Уважаемые клиенты!

    С 15 февраля 2023 года цены на модуль DDoS-Guard повысятся.


ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА 24/7:
+7(495) 641-64-01
+7(495) 640-79-39



АБОНЕНТСКИЙ ОТДЕЛ:
+7(495) 641-64-01
+7(495) 640-79-39


  • Оплата
  • Акции
  • База знаний
  • Looking Glass